Le Centre d'Appels d'Akbank : Une Plateforme de Communication Révolutionnaire

Un outil de communication et de vente intelligent et rapide pour une expérience client intuitive et de qualité

En accord avec la nouvelle vision d'Akbank, le Centre de Contact Client est un "Centre d'Expérience" qui offre des ventes et des services proactifs avec un support analytique, complétant les canaux numériques. En analysant non seulement l'expérience client pendant l'appel, mais aussi avant et après l'appel, les problèmes des clients sont résolus de manière proactive à la source, sans créer d'appel. De plus, une nouvelle expérience est créée non seulement dans le centre de contact, mais aussi dans les canaux de libre-service tels que le mobile, l'ATM, l'IVR, etc.

Le projet est disponible pour le bureau en versions anglaise et turque. Les outils de conception utilisés sont Sketch, Principle, Illustrator, Invision, Zeplin, Abstract et les outils de développement sont .net 4.5 mvc, Kendo UI, Angular. Le design est responsive et suit une approche de design holistique par rapport à l'identité d'entreprise.

Le projet a commencé en mars 2019 à Istanbul et a été lancé pour la première fois en juin 2020 à Istanbul. C'est un processus en cours avec des mises à jour en fonction des nouveaux besoins. Pour comprendre les besoins des utilisateurs et fournir des solutions réussies, une large gamme de méthodes de recherche a été utilisée, comme des entretiens avec les utilisateurs, du tri de cartes, des ateliers de design. Plusieurs tests utilisateurs ont été réalisés pour évaluer le design et observer le comportement des utilisateurs.

Un des défis du projet a été de permettre à l'agent de répondre à l'appel et à la notification de chat des clients en parallèle. Le design devait répondre à tous les besoins en une seule fois pour que l'agent puisse gérer l'appel facilement. De plus, les agents sont très occupés pendant la journée. La question était de savoir comment l'application peut être à la fois aimable et intelligente, tant dans le domaine professionnel que personnel.

La Plateforme de Communication du Centre de Contact est un "Centre d'Expérience" qui offre des ventes et des services proactifs avec un support analytique, complétant les canaux numériques. Avec cette nouvelle approche technologique, l'expérience d'appel est analysée pendant, avant et après l'appel. Grâce à cette analyse, cette plateforme résout de manière proactive les problèmes des clients d'Akbank à la source sans créer un nouvel appel. Avec le moteur IA, la plateforme donne également des informations intelligentes aux utilisateurs pour faciliter leur vie et les aider à faire plus de ventes.

Ce design a été récompensé par le Golden A' Design Award en 2021 pour son interface, son interaction et son expérience utilisateur. Le Golden A' Design Award est décerné aux créations merveilleuses, exceptionnelles et innovantes qui reflètent le génie et la sagesse du designer. Ce sont des produits vénérés et des idées brillantes qui font progresser l'art, la science, le design et la technologie, incarnant une excellence extraordinaire et ayant un impact significatif sur le monde avec leurs caractéristiques désirables.